V časoch kamenných obchodov prebiehala reklamácia alebo vrátenie tovaru ľahko. Stačilo priniesť produkt k predajcovi. Dnes však čoraz viac nakupujeme prostredníctvom e-shopov, čo pri problémoch s tovarom a potrebe reklamácie predstavuje komplikáciu. Našťastie existujú v tejto sfére presne stanovené pravidlá, ktoré musia obidve strany rešpektovať.
Hneď na začiatku si treba vysvetliť rozdiel medzi reklamáciou a vrátením tovaru.
- reklamácia – spotrebiteľ k nej pristupuje vtedy, keď zistí, že na zakúpenom výrobku vznikla nejaká závada. Reklamovať tovar sa dá počas 24 mesiacov bez obmedzenia miesta nákupu. Je teda jedno, či bol tovar zakúpený v kamennom alebo internetovom obchode.
- vrátenie tovaru bez udania dôvodu – spotrebiteľ môže využiť toto právo len 14 dní od zakúpenia tovaru, obmedzený je tiež miestom nákupu. Zakúpený výrobok môže vrátiť len v tom prípade, že bola zmluva uzavretá na diaľku (cez telefón, e-mail, katalóg) alebo mimo prevádzkových priestorov predávajúceho (predajná akcia, internetový obchod).
Reklamácia tovaru v e-shope
Reklamácia tovaru v internetovom obchode sa od tej “klasickej” prakticky nelíši. Jediný, častokrát, najväčší rozdiel býva pri samotnom doručení poškodeného tovaru. Existujú totiž e-shopy, ktoré nemajú kamennú prevádzku a preto je nutné zaslať zakúpený výrobok poštou.
Zákazník však má právo nechať si preplatiť poštovné od predávajúceho. Zároveň ak charakter výrobku neumožňuje jeho zaslanie poštou, môže spotrebiteľ požadovať od obchodu odstránenie vady na mieste.
Postup pri reklamácií v e-shope
- Ak zistíte vadu na výrobku, prestaňte ho používať
- Informujte e-shop o probléme, ktorý na výrobku vznikol. E-shop by vám mal zaslať inštrukcie ako ďalej postupovať.
- Tovar zabaľte tak, aby obsahoval všetky pôvodné časti (nemusíte do pôvodného obalu).
- Priložte k nemu krátky sprievodný list s odôvodnením, dokladom o kúpe resp. zaplatení, záručný list s kontaktnými údajmi.
- Podľa dohody s e-shopom odošlite reklamovaný tovar.
Obchod je povinný vydať zákazníkovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. Zároveň je povinný vyriešiť reklamáciu do 30 dní. Zákonná lehota začína plynúť od nasledujúceho dňa, kedy bola reklamácia uplatnená. Ak nedôjde v priebehu 30 dní k vyriešeniu situácie, má zákazník nárok na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí za reklamovaný výrobok.
V prípade, že spotrebiteľ reklamuje tovar počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci môže zamietnuť reklamáciu len na základe odborného posúdenia. Náklady na posudok bez ohľadu na výsledok znáša samotný obchod.
Vrátenie tovaru v e-shope bez udania dôvodu
Vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní je špecifikom najmä e-shopov. Pri kamenných predajniach podobné právo nie je možné.
Postup pri vrátení tovaru
Postup pri vrátení tovaru v e-shope je podobný ako v prípade reklamácie. Zakúpený tovar môže byť rozbalený, ale nesmie byť použitý. Niektoré obchody akceptujú aj mierne opotrebenie, no v tom prípade nemusia vrátiť plnú sumu.
- O svojom rozhodnutí vrátiť tovar informujte e-shop. S najväčšou pravdepodobnosťou vám zašlú formulár o odstúpení od zmluvy. Ten buď zašlete spoločne s produktom alebo vopred (napríklad naskenovaný cez e-mail). Pozor, ak formulár odošlete skôr ako samotný balík, musíte tovar zaslať do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy.
- Produkt zabaľte a priložte k nemu všetko, čo bolo súčasťou balenia.
- Odošlite balík podľa inštrukcií e-shopu.
Ak ste tovar nakúpili cez internet, no e-shop má kamennú prevádzku, môžete tovar vrátiť tam.
Obchodník je povinný do 14 dní od doručenia odstúpenia od zmluvy vrátiť peniaze, vrátane nákladov na dopravu a iných poplatkov.
